CRM Asiakkuudenhallinta

CRM = Customer Relationship Management

CRM eli asiakkuudenhallinta on perinteisesti tarkoittanut lähinnä asiakaspalvelun parantamista. Nykyään CRM käsitteenä ja toiminta-ajatuksena liittyy vahvasti myyntiin ja asiakassuhteiden kehittämiseen. Asiakaslähtöinen ajattelu, myyntikulttuurin rakentaminen ja asiakasosaamisen kehittäminen ovat organisaation toimintatavoissa ja viestinnässä näkyvästi esillä. Asiakkuudenhallinta on parhaimmillaan sitä, että kaikilla organisaation tasoilla toimitaan asiakaslähtöisesti ja ymmärretään asiakassuhteiden hoitamisen merkitys ja arvo.

CRM järjestelmä

CRM järjestelmä on työkalu myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun päivittäistyön helpottamiseksi ja tehostamiseksi. Ennen järjestelmän hankintaa on tärkeää selvittää oman liiketoiminnan ja organisaation vaatimukset, että voidaan arvioida eri järjestelmien sopivuutta omiin tarpeisiin. Järjestelmähankinnan taustalla on tyypillisesti joko myynnin, markkinoinnin tai asiakaspalvelun tehostaminen, mutta hyvin usein lähdetään liikkeelle juuri myynnin tarpeista.

CRM ohjelmisto mukautetaan myyntiprosessiin eli ennen hankintaa on mietittävä myyntitoiminnan painotuksia – halutaanko esim. ensisijaisesti työkalu oman myyntiorganisaation tehokkuuden ja aktiviteetin seuraamiseen vai onko fokus vaikkapa enemmän asiakaspalvelun tai avainasiakkuuksien kehittämisessä? Hyvä ohjelmisto tietysti toimii kaikissa tapauksissa, mutta on hyvä tiedostaa että eri järjestelmissä on toisistaan poikkeavia painotuksia.

Kun asiakkuudenhallinta toimintatapana on sisäistetty ja tavoitteet on ymmärretty, on helpompi edetä sopivan asiakkuudenhallintajärjestelmän kartoittamisessa ja valinnassa. Perinteisesti järjestelmän hankinnat ja käyttöönotot ovat olleet haastavia ja kalliita projekteja. On hyvä muistaa, että asiakkuudenhallintajärjestelmän tulisi aina ratkaista todellisia liiketoiminnan ja myynnin ongelmia ja hyötyjen tulisi olla selkeästi mitattavia.

Modernit järjestelmät valtaavat markkinaa

  • Nopea käyttöönotto
  • Ulkoistettu tekniikka ja palvelimet pilvipalvelussa
  • Helppokäyttöisyys, selkeä käyttöliittymä ja sujuva navigointi
  • Mahdollisuus automatisoida myyntiprosessin vaiheita
  • Monipuoliset myynnin raportit
  • Joustava räätälöitävyys ja mukauttaminen
  • Hyvä integraatio toimistosovelluksiin ja sähköpostiin
  • Mobiilikäyttö, vähintään Iphone ja Android
  • Hyvä tietoturva ja vikasietoisuus

Tukipalvelun vaatimuksia

  • Paikallisen tukipalvelun saatavuus
  • Järjestelmäylläpito ja koulutus
  • Tehokas ja hyvin resursoitu etätuki
  • Hyvä dokumentaatio ja selkeät ohjeet
  • Palvelutoimittajan ammattitaito

Tyypillisiä käyttöönoton sudenkuoppia

  • Koko hankkeen taustat, tavoite ja hyödyt epäselviä
  • Epämääräinen tai kokonaan puuttuva myyntiprosessi
  • Asiakkuudenhallinnan järjestelmä ei mukaudu tarpeisiin
  • Tarpeeseen epäsopiva tai ylimitoitettu järjestelmä
  • Myyntihenkilöstö ei syötä tietoa järjestelmään
  • Syötetyn myyntitiedon laatu heikkoa
  • Järjestelmä palvelee ainoastaan johtoa, ei myyntiä
  • Johdon tuki ja esimerkki hankkeelle puuttuu

crm asiakkuudenhallinta ohjelmisto

Online CRM – pilvipalvelu

Perinteinen järjestelmä vai pilvipalvelu? Nykyään lähes kaikkien johtavien järjestelmätoimittajien valikoimaan kuuluu online CRM, joka tunnetaan myös nimellä web CRM. Valtaosa yrityksistä on jo siirtynyt tällaisien nykyaikaisien järjestelmien, kuten Zoho CRM käyttäjiksi. Zoho on edullisien lisenssihintojen ansiosta erityisesti pk-yritysten suosiossa, mutta on viime vuosina kasvattanut selvästi markkinaosuutta myös isommissa organisaatioissa ja ammattimaisien myyntitiimien työkaluna.

Miksi pilvipalvelu on niin suosittu? Kun yritysten kustannustietoisuus ja tuottovaatimukset ovat korkealla, niin pilvipalveluilla voidaan välttää ylimääräisiä riskejä ja suuria investointeja. Yritykset eivät yksinkertaisesti enään halua ottaa käyttöön perinteisiä lisenssipohjaisia järjestelmiä tai muitakaan yrityssovelluksia, joiden alkuinvestointi, käyttöönotto ja ylläpitokulut ovat korkeita.

Pilvipalveluiden käyttöönotto tapahtuu tyypillisesti muutamassa viikossa tai kuukaudessa verrattuna perinteisen client/server pohjaisen yritysohjelmiston käyttöönottoon, joka voi tyypillisesti kestää kuukausia tai pahimmillaan jopa vuosia. Pilvipalveluiden käyttäjäkohtaiseen kuukausiveloitukseen perustuva pay-as-you-go malli tuo toimintaan joustavuutta ja pienentää merkittävästi ohjelmistoinvestoinnin riskiä. Selainpohjainen ohjelmisto on myös erittäin nopea ottaa käyttöön.

Pilvipalvelualusta tekee lisäksi ohjelmiston räätälöinnistä paljon helpompaa. Hyvin toteutetuissa asiakkuudenhallintajärjestelmissä, kuten Zoho CRM:ssä, perusräätälöinnit on niin yksinkertaisesti toteutettu, että jopa järjestelmän pääkäyttäjän on mahdollista tehdä ohjelmistoon pieniä muutoksia mikäli ohjelmisto sellaisenaan ei vastaa omia tarpeita.

Online CRM tarjoaa myös rajoittamattoman skaalautuvuuden ja joustavuuden organisaation kasvaessa tai mikäli on tarvetta poistaa nopeasti käyttäjiä. Pilvipalveluna tuotetussa järjestelmässä käyttäjien lisääminen ja poistaminen on helppoa ja laskutus seuraa toimitusmallista riippuen jopa lähes reaaliaikaisesti perässä. Ehkä yksi tärkeimmistä pilvipalveluiden eduista ovat helpot ja kivuttomat ohjelmistopäivitykset, jotka tapahtuvat tyypillisesti käyttäjiltä huomaamatta ja ilman kiusallisia keskeyksiä ohjelmiston käytössä. Loppukäyttäjillä on käytössään aina uusin versio ohjelmistosta ilman lisämaksuja ohjelmistopäivityksistä.

Pilvipalvelu säästää aikaa ja rahaa

Perinteinen asiakkuudenhallintajärjestelmä eli client/server-malli edellyttää, merkittäviä kertainvestointeja tietotekniikkaan ja ohjelmistolisensseihin, mukaan lukien tarvittavat verkkolaitteet ja palvelimet, joissa on riittävästi suorituskykyä CRM-ohjelmiston käyttämiseksi. Lisäksi tarvitset joko omaa IT-henkilöstöä tai sinun on ostettava palvelutoimittajalta tyypillisesti useita kuukausia konsultointityötä asiakkuudenhallintajärjestelmän asennukseen ja palvelimien ylläpitoon. Pilvipalvelussa selvitään merkittävästi pienemmillä kustannuksilla kun tekniikka on ulkoistettu.

Sähköposti

Nimi

Puhelinnumero

Yritys/Yhteisö

Onnistunut CRM-käyttöönotto

Lataa maksuton opas!

  • Sudenkuopat
  • Projektin vaiheet
  • Muutoksen hallinta
  • Muut käytännön vinkit
  • Lataa opas ja lue vaikka heti!